Поездки в Турецкую республику в 2017 года оказались небезопасны для здоровья. Энтеровирус Коксаки подстерегает туристов в отелях любой звездности. Неудивительно, что множество туристов решили отменить забронированные туры. Но российские туроператоры отказываются возвращать деньги за путевки на турецкие курорты. Что делать?
Если в стране есть угроза жизни и здоровья граждан, турист вправе получить 100% компенсацию стоимости путевки. Но угроза должна быть подтверждена официально — Министерством иностранных дел либо Ростуризмом.
Для справки:
11 августа 2017 года на сайте Ростуризма появилось официальное сообщение, что в Турецкой Республике возникла угроза безопасности здоровью туристов, не требующая, вместе с тем, срочной эвакуации граждан Российской Федерации. Заключение согласовано с МИД России.
Ведомство информирует, что в связи со сложившейся ситуацией турист вправе потребовать:
- изменения договора (в т.ч. возможна смена направления или сроков поездки);
- расторжения договора о реализации туристского продукта в Турецкую Республику.
При расторжении договора до даты вылета в место отдыха туристу должны быть возвращены даже фактически понесенные исполнителем договора расходы, согласно ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Если турист уже находится на отдыхе и желает в связи с инфекционной угрозой вернуться домой раньше запланированного окончания тура, в этом случае исполнитель договора должен вернуть ему часть денег, пропорциональную не оказанным услугам.
Турагент не имеет права штрафовать туриста за отказ от путёвки. Роспотребнадзор подтверждает, что недопустимо удерживать с туристов денежные штрафы и пени при расторжении или изменении соответствующего договора в случаях объявления о наличии в стране временного пребывания угрозы безопасности здоровью туристов.
Что делать, если вас заселили не в тот отель, который обещали, время вылета не совпало с указанным в билете, а услуги, которые заявлены в договоре, не предоставлены?
Порядок расторжения (изменения) договора о реализации туристского продукта в Турецкую Республику в связи с возникновением угрозы безопасности здоровья туристов в этой стране:
1. Напишите заявление.
Для расторжения (изменения) договора турист (или иной заказчик туристского продукта) должен написать заявление туроператору (либо к турагенту, если тур реализован турагентом), сформировавшему туристский продукт.
В заявлении обязательно укажите, на основании чего вы отказываетесь от поездки (эпидемиологическая ситуация в Турции, признание данного факта Ростуризмом и Роспотребнадзором).
Требуйте расторгнуть договор и вернуть уплаченные деньги в полном объеме в течение 10 дней.
Заявление составьте в двух экземплярах. Один из экземпляров отдайте в организацию, с которой заключали договор, другой экземпляр, с печатью и подписью визирующей стороны, оставьте себе.
Вместе с заявлением можно написать претензию, с требованием расторжение договора и возврата денег по указанным основаниям. Постарайтесь подать заявление/претензию до даты вылета, указанной в договоре. Это будет говорить в вашу пользу, если дело дойдет до суда.
В случае принятия туристом решения о расторжении договора о реализации туристского продукта до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия – ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
2. Получили отказ в удовлетворении вашей просьбы? Жалуйтесь в Роспотребнадзор, подайте иск в суд.
Иск можно предъявить в суд по месту своего жительства или по месту пребывания, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту заключения договора (ст. 28, 29 ГПК РФ).
Потребители по искам, связанным с нарушением их прав, освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст.17 Закона «О защите прав потребителей»).
Туроператор в добровольном порядке отказывается удовлетворить требования туриста? При вынесении решения суда в пользу туриста ответчик (туроператор) должен будет выплатить истцу штраф — 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Не можете самостоятельно написать претензию, составить иск в суд? Обращайтесь к юристам!
Важно! Российские туроператоры и турагенты обязаны информировать покупателей туристских продуктов в Турецкую Республику о сложной эпидемиологической ситуации в этой стране.
Для справки:
«Горячая линия» Ростуризма по вопросам оказания экстренной помощи туристам:
+7 (985) 226-82-71, +7 (499) 678-12-03.
hotline@russiatourism.ru (в обращениях необходимо ставить пометку «Турция»).
Информационно-справочная телефонная линия Роспотребнадзора:
8-800-100-0004 (в рабочие дни с 10:00 до 17:00 (время московское), перерыв с 12:00 до 12:45).
Не бойтесь, что закон будет на стороне туроператоров. Официальные ведомства взяли ситуацию с Турцией на особый контроль, поскольку в Роспотребнадзор поступило множество жалоб туристов, которым турфирмы отказались компенсировать затраченные на путевку в Турцию средства.
Представители Роспотребнадзора предупредили участников туристического рынка, что на туроператорах и турагентах лежит обязанность по обеспечению безопасности оказываемых туристских услуг. Безопасность услуг для здоровья туристов обеспечивается, в том числе, за счет своевременного предоставления информации об угрозах, с которыми может столкнуться турист.
Если в отпуске у вас были незапланированные расходы по вине туроператора – вам обязаны их компенсировать. Вернувшись домой – требуйте возмещения понесенных расходов и возврата стоимости неиспользованного тура.
Что делать для того, чтобы вернуть свои деньги?
1. Обратитесь за компенсацией в туристическую фирму
Изложите руководству турфирмы ситуацию.
Предоставьте доказательства.
Потребуйте возмещения расходов.
В том случае, если турфирма не желает возмещать ваши расходы:
-Составьте претензию в двух экземплярах.
-Опишите ситуацию, приложите доказательства, укажите ваши требования.
-Отнесите претензию в офис туроператора. Один экземпляр отдайте им лично.
-Попросите сделать отметку о вручении.
-При отказе поставить отметку на претензии – направьте претензию заказным письмом с описью вложения и уведомлением по почте. Турфирма обязана ответить на нее не позднее, чем через 20 дней с момента получения претензии.
2. Соберите пакет документов для обращения к финансовому гаранту туроператора
*Для того, чтобы иметь возможность обратиться за возмещением к финансовому гаранту туроператора – вам необходимо получить письменный отказ в удовлетворении требований самим туроператором!
Информацию о том, какая организация является финансовым гарантом вашего туроператора – вы может получить на сайте Федерального агентства по туризму – http://www.russiatourism.ru/. Здесь размещен единый реестр всех российских туроператоров и указаны размеры финансовых гарантий для каждого из них.
Пакет документов для обращения должен включать в себя:
-Письменный отказ в удовлетворении ваших требований от туроператора.
-Копию паспорта или иного документа, удостоверяющего личность (с предъявлением оригинала указанных документов).
-Копию договора о реализации туристского продукта (с предъявлением его оригинала).
-Документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный вами в результате неисполнения (или ненадлежащего исполнения) турфирмой обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Такими документами могут быть, например: претензии; акты непосредственных исполнителей (акт о выселении из гостиницы, номера в которой должны были быть оплачены турфирмой); билеты, справки от авиакомпаний и гостиниц об отсутствии их оплаты со стороны турфирмы многое другое, что способно подтвердить факт недобросовестной работы.
3. Требуйте возмещения понесенных расходов во внесудебном порядке
В случае нарушения условий договора, турист вправе во внесудебном порядке требовать от финансового гаранта:
-Возврата денежных средств за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором.
-Выплату денежных средств в компенсацию реального ущерба, возникшего из-за неисполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта. В том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом из-за непредвиденного выезды (эвакуацией).
-Письменное требование туриста о выплате возмещения должно быть предъявлено гаранту в течение срока действия финансового обеспечения, который также указан в Реестре туроператоров.
-Финансовый гарант обязан удовлетворить требование туриста о выплате возмещения понесенных расходов не позднее 30 календарных дней с момента получения данного требования.
Важно: В соответствии со статьей 17.4 Федерального закона №32-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.
То есть вы имеете право обращаться с иском одновременно и к туроператору, и к финансовому гаранту.
4. Финансовый гарант отказался платить? Обратитесь в ответственные инстанции!
Если финансовый гарант отказывается выполнять свои обязательство по отношению к вам – обратитесь в Роспотребнадзор. Очень часто это действует «отрезвляюще» на руководство турфимы, и возмещение понесенных расходов все-таки выплачивается в досудебном порядке.
5. Обращение в Роспотребнадзор не помогло? Пора идти в суд!
Если все вышеперечисленные действия не помогли вернуть свое деньги – вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для возбуждения дела в суде от Вас потребуется договор, заключённый между вами и турфирмой на оказание услуг, чеки, подтверждающие оплату, и любые другие доказательства, подтверждающих вашу правоту.
Нужно составить иск и приложить к нему следующие документы:
-Все собранные чеки и квитанции, которые показывают, что вы не получили услуг, гарантированных договором, или получили их в ненадлежащем виде.
Копию паспорта и копия договора, по которому вы купили тур со всеми приложениями — обычно это лист бронирования и информация о туроператоре. Договор должен быть подписан директором компании, а если подписывает менеджер или другой сотрудник, то у вас должна быть копия доверенности директора о передаче своих полномочий на подписание договора этому сотруднику.
-Документ об оплате: чек, турпутевка или приходно-кассовый ордер – на двух последних должна стоять круглая оригинальная печать фирмы.
Внимание: Штамп «оплачено» здесь не годится — суд может отказать в компенсации. При предъявлении иска в суд, кроме перечисленных требований, потребитель вправе потребовать взыскания неустойки за каждый день просрочки. Более того, с ответчиков также могут быть взысканы компенсация морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования потребителя.
Если все сделано правильно, то по закону «Об основах туристской деятельности в РФ» вам должны вернуть деньги в течение 30 календарных дней после получения документов или признать случай нестраховым.
